Продавец одного из старооскольских супермаркетов рассказала о своей работе и покупателях

Работая корреспондентом в одной из газет города, я вела рубрику «Жалуйтесь». Она пользовалась грандиозным успехом: телефон редакции не смолкал даже после окончания рабочего дня – жалобы принимались на автоответчик. В то время я не думала, что когда‑нибудь стану её «героем».

С тех пор рубрика трансформировалась и перешла в соцсети. И с годами приобрела ещё большую популярность. В разных группах старооскольцы пишут о своих проблемах. А что делать, если иногда, чтобы сдвинуть с места пустяковый вопрос, приходится выносить сор из избы на просторы интернета?

Мой пытливый ум никогда не давал покоя. Поэтому из разряда покупателей перешла в стройные ряды продавцов. Очень интересная профессия – что ни день, то новости! Особенно если это касается ценников. На днях ко мне обратилась покупательница (я работаю в сетевом супермаркете) с просьбой помочь ей выбрать продукты подешевле. Отложив обед и расстановку скоропортящегося товара в холодильник, я, как Чип и Дейл, поспешила на помощь. Так как не было ТСД (аппарат, которым можно проверить соответствие цены) тортик пришлось «пикнуть» на кассе. Цена покупателю не подошла, после чего, как и положено, товар удалили из будущего чека, записали операцию в тетрадь. Я не компьютерный гений, поэтому не могу определить, что произошло. На экране товара не было, а в кассовом чеке он распечатался. Соответственно, покупатель оплатил то, от чего отказался. Когда работаешь в прямом смысле слова на конвейере, а это происходит в час пик, то не обращаешь внимания ни на лица людей, ни на суммы, отражающиеся на экране и в чеке – на это нет времени и не хватает карты памяти в мозговом устройстве. Покупательница по какой‑то причине не стала проверять чек в магазине, а написала в соцсети, выложив фото чека, что её обсчитали, и она теперь не знает, что делать. Руководство незамедлительно отреагировало и связалось с женщиной, которой без проблем вернули деньги и принесли извинения. Кстати, в этот день похожие инциденты случились и с другими покупателями. Но они, проверив чеки на месте, сразу обратились ко мне. Со всеми расстались на позитивной ноте. Покупатели успокаивали: мол, ничего страшного, всякое бывает. Благодарили за оперативность. Я в свою очередь извинялась и благодарила за бдительность. К сожалению, не могу пока связаться с покупательницей, которая обратилась за помощью через соцсети. Поэтому хочу от души поблагодарить её через эту публикацию. Именно она невольно подсказала мне решение вопроса конструктивного взаимодействия покупателей с продавцами и наоборот.

Вначале я была шокирована потребительским, иногда хамским, отношением покупателей. «Вы обязаны! Вы должны!» – на повышенных тонах говорили мне довольно часто. Не понимая, в чём дело, я чувствовала себя терпилой. Поэтому и обратилась с этим вопросом к психологам. Вспомнила, как мой преподаватель (недавно я окончила курсы кладовщиков) сказала: «Я уже вижу, кто из вас будет работать по новой профессии, а кто нет. Но знаю точно, что мои занятия помогут понять, что происходит в магазинах. И вы перестанете сотрясать воздух, обвиняя продавцов в том, что вас обсчитали». Пазлы сложились. Я стала разъяснять некоторые вещи прямо за кассой. И – о чудо! Мои покупатели из нервных людей превратились в доброжелательных! Пожилой мужчина, который «доставал» своими вопросами, стал читать мне стихи, которых он знает бесчисленное количество. Оказывается, он работал директором школы, а сейчас с трудом ходит в магазин, чтобы купить свежих продуктов своей парализованной супруге. Постоянная покупательница угостила горячими блинами со словами: «Вы ведь опять без обеда!» Бабушка с палочкой в руках на гневный возглас из очереди: «Откройте вторую кассу!» твёрдо заявила: «Вы что, не видите – идет приёмка товара. Женщины разгружают стокилограммовые тележки! Если спешите, я вас пропущу!»… Я считаю это маленькой победой. Спасибо вам, мои дорогие!

…Мы все являемся покупателями. И не понаслышке знаем, как может измениться настроение в ту или иную сторону после посещения магазина. Очень хочется, чтобы мы все возвращались домой в позитивном настрое. Поэтому для вас – небольшой ликбез.

Цены на товар в сетевых магазинах меняются со скоростью света. Вечером поставил ценник, утром из принтера «вылез» на тот же товар уже новый. Разница бывает значительной. Кто работает над ценовой политикой ночами – неизвестно. Несколько раз попадала в ситуацию, когда цена менялась буквально за два часа без предупреждений. Поэтому, пожалуйста, не обвиняйте продавцов в том, что они не хотят работать и вовремя не меняют ценники. Мы удивляемся не меньше вас. Кроме того, из‑за острой нехватки кадров часто физически это невозможно. Вы же сами требуете продавца на кассу, когда он пытается одновременно проверять ценники, выставлять товар, выкатывать из фуры тяжеленные тележки (грузчиков не предусмотрено) и даже мыть полы (уборщицы работают до 16:00, и то не всегда). Поверьте, было бы у нас 10 рук, мы бы их использовали по назначению!

Утверждение, что покупатель всегда прав, интерпретировать можно по‑разному. В одной из судебных практик, на которую случайно наткнулась в интернете, этот вопрос поднимали. Примерный смысл таков. Покупатель прав в том случае, если он адекватен. Если он находится в алкогольном или наркотическом опьянении, или у покупателя какие‑либо психологические проблемы или психические расстройства, он не может быть прав априори, так как действительность воспринимает неадекватно.

Часто продавцов обвиняют в том, что ценники находятся не у нужного товара. Разъясняю. Магазинам из‑за нехватки штатных работников приходится прибегать к помощи со стороны. Как правило, эти люди выставляют товар на полки. Продавцы и такой помощи рады. Но приходящий человек ни за что не отвечает. Поэтому порой, затолкав товар, такие помощники не обращают внимания на ценники. Уследить за каждым невозможно. «Помогают» и покупатели. Зная, что товар посвежее находится в глубине полок (правило «первым пришёл – первым ушёл»), люди роются на полках, приводя всё в беспорядок. Вот и получается, что ценники остаются на месте, а товар «расползается». Одного дедулю – божьего одуванчика я поймала за интересным делом. Он дорогую колбасу переложил на место, где разобрали более дешёвый продукт, заявив: «Ничего не знаю, эта колбаса лежала здесь. Отдавайте мне разницу! А читать я не могу без очков!».

Дорогие покупатели! Если у вас плохое зрение, пожалуйста, не забывайте очки. Мы имеем право отдать разницу лишь в том случае, если ценник действительно соответствует товару. И многие торговые точки считаются магазинами самообслуживания, поэтому требовать от продавцов консультаций на протяжении всего шопинга просто смешно. Проходимость иногда составляет 800 человек. А продавцов в смене два! И ещё. Если по пути от полки до кассы вы передумали покупать товар, отнесите, пожалуйста, обратно или оставьте на кассе. Очень часто в замороженном мясе мы находим макароны, в молочном отделе консервы и т. д.

Одна пожилая дама с гордостью заявила, что тоже работала продавцом. И в те времена работники торговли были лучше: они знали цены на весь ассортимент, внимательно относились к каждому покупателю. Мне 51 год, поэтому я захватила советские времена. И прекрасно помню то обслуживание, с которым приходилось сталкиваться. Это даже по старым кинофильмам можно отследить. Правда, теперь это воспринимается со снисходительной улыбкой. А перемены цен на товар были нонсенсом. Да и товара на полках – кот наплакал.

Я совсем забыла о психологах. Специалисты объяснили, что если человек целенаправленно выбирает то, что ему не нравится, значит у него какие‑то психические отклонения. Диагнозы некоторым не берусь ставить, но хочу напомнить, что Конституцией РФ закреплено за каждым гражданином право выбора (статья 17). Я, например, этим правом пользуюсь всегда. Поэтому не хожу в тот магазин, где не нравится обслуживание или качество товара. Если вы делаете не так, то психиатры советуют отследить у себя такое поведение и обратиться к специалистам. Пожалейте себя и своих близких!

И напоследок. Мне действительно нравится общаться с покупателями. Каждый из них – интересный человек со своей судьбой. Я получаю удовольствие, когда могу рассмешить того, кто не в настроении. Помочь, если у кого‑то на данный момент не хватает денег на еду, и он при этом испытывает неловкость. Дать хоть немного тепла и понимания тому, кто в этом нуждается. Но хочу, чтобы вы знали, как мне и другим продавцам это нелегко даётся. Сегодня у меня второй выходной, но я снова, как и в первый, пойду в свой магазин – вызывают на помощь. Я откладываю сон, тренировку, общение с дочерью, дела по дому. И надеюсь, что мои жертвы будут не напрасны, что они вернутся мне благодарностью от вас, моих дорогих и любимых покупателей!