Служба «122» поможет старооскольцам записаться на приём к врачу

Новый сервис появился в Белгородской области в прошлом году. Горячая линия «122» – автоматическая справочная служба, которая позволяет гражданам, особенно не имеющим возможности пользоваться интернетом, записаться на приём или вызвать врача на дом, не выстаивая очередь в регистратуру. Ответы на вопросы даёт программа, подчиняющаяся специально разработанному алгоритму.

Однако далеко не всем новый формат пришёлся по нраву. Ведь программу бесполезно просить войти в положение и поискать, а вдруг найдётся то, что нужно. Бот задаёт чёткие вопросы и ожидает однозначных ответов. А на адресованные ему запросы выдаёт лишь заранее заготовленную информацию. Конечно, к такому способу общения надо привыкнуть. Например, одни из оскольчанок попыталась записаться к неврологу.

«Запись к узким специалистам только при наличии направления. В вашей карточке нет направления по специальности гастроэнтерология», – ответил равнодушно бот. 

Робот предложил записаться на приём у семейного врача. Как призналась женщина, разговаривать было некомфортно, и она попыталась возмутиться. Однако робота не проймёшь. Он сначала спросил, может ли он чем-нибудь помочь, а потом повёл общение по второму кругу. И тогда оскольчанка стала звонить по другим телефонам с жалобами на работу сервиса.

Разобраться в ситуации помогла заместитель главного врача по поликлиническому разделу работы окружной больницы Святителя Луки Крымского Карина Шевелёва.  

«Система, при которой пациента сначала направляют к терапевту или семейному врачу, введена уже довольно давно. Не важно, к кому обращаться – в кол-центр «122», регистратуру или к администратору, ответ будет одинаковым. К узким специалистам терапевтического профиля, таким как эндокринолог, ревматолог, гастроэнтеролог, невролог требуется направление от терапевта. Запись напрямую возможна только, если вы уже состоите на учёте у этих специалистов. К врачам хирургического профиля, ЛОРу, офтальмологу, акушеру-гинекологу запись в свободном доступе через «122» и сайт Госуслуг», - пояснила Карина Шевелёва.

Не секрет, что многие сами определяют у себя болезни, основываясь на симптомах, по которым соседке или родственнику когда-то поставили диагноз. И начинают ходить по врачам, бессмысленно тратя время своё и медиков. Классический пример: при болях в пояснице люди уверенно диагностируют себе остеохондроз и рвутся на приём к неврологу. Но у массы других болезней есть этот симптом. Например, при заболевании почек. Определить это сможет семейный врач, который проводит первичный приём, диагностику и лечение больных с неврологическими, ортопедическими, гастроэнтерологическими и другими распространёнными заболеваниями и только в серьёзных случаях направляет к узкому специалисту.   

Если у человека внезапно поднялось давление, появились боли в какой-либо части тела или случилась другая проблема, недостаточно экстренная для «скорой помощи», то во всех поликлиниках созданы кабинеты неотложной медицинской помощи и работают дежурные терапевты, к которым можно обратиться и в выходные дни без предварительной записи. К ним же можно пойти, если появилась горящая санаторно-курортная карта или срочно нужен рецепт. Кол-центр к ним не направляет, но информацию можно получить у администратора поликлиники или в регистратуре. А больных с температурой по-прежнему принимают в «красной зоне», куда ведёт отдельный вход.

Пенсионер обратился в «122» в начале февраля, чтобы записаться в поликлинику № 2 к терапевту. Тогда запись была за три недели. В назначенный день пришёл, отсидел длинную живую очередь, поскольку указанного времени никто не придерживается. Но врач сказала, что в компьютере нет данных о том, что он записан. Доказательством его правоты послужила запись, которую пенсионер сделал со слов робота, с указанием номера кабинета и фамилии врача. Пенсионера приняли, но его раздражение от работы «122» можно было потрогать, когда он жаловался на него врачам.

Карина Шевелёва пояснила, что возможно мужчина не до конца выслушал робота и не дал голосового подтверждения, что согласен на предложенную дату. Поэтому его фамилии и не оказалось в программе. Либо, действительно, произошёл сбой.

«Нагрузка на врачей первичного звена сейчас очень велика. Именно поэтому мы создали кабинеты неотложной помощи и дежурных терапевтов. Если произошла такая ситуация, вы можете обратиться туда. При серьёзной проблеме врач направит вас для немедленной консультации к узкому специалисту. Если этого не требуется, то назначит лечение и выпишет при необходимости больничный лист», – рассказывает заместитель главного врача.  

При этом человеческий фактор порой нарушает довольно ладную систему. Оскольчанка Мария обратилась в кабинет неотложной помощи с болями в боку. Но её вместо семейного врача отправили в регистратуру, а оттуда обратно в «неотложку». Она попыталась записаться через «122», но лист ожидания на тот момент оказался порядка двух недель. Возмущению женщины не было предела. Но в подобных случаях вины системы нет. Хаос и беспорядок в этом конкретном случае внесли люди.

Бывает, что пациенты получают результаты обследований в других клиниках, а проходить лечение предпочитают по месту жительства. У оскольчанки на УЗИ выявили новообразования. С этим результатом она хотела прийти в поликлинику №1. Но к терапевту лист ожидания на тот момент был более двух недель. К онкологу – только через терапевта. Что же делать?

«Как любому пациенту, прошедшему обследование в других медучреждениях, ей надо было просто войти в систему.  То есть, обратиться в кабинет к дежурному терапевту и получить направление к онкологу. У нас особое отношение к оказанию помощи пациентам с подозрением на онкологическое заболевание При правильной маршрутизации пациент оказывается с результатами анализов на консультации онколога центра амбулаторной онкологической помощи  не более, чем через двое суток с того момента, как появится подозрение на эту болезнь»,  – пояснила Карина Шевелёва.

Оформление вызова врача на дом также входит в компетенцию сервиса «122». Кол-центр созданный в окружной больнице на сегодня перестал существовать. Но остались его сотрудники, которые теперь помогают врачам в немедицинских моментах: обзванивают население, приглашая на диспансеризацию, на обследования для диспансерного наблюдения. А также обрабатывают запросы сервиса, поскольку пациенты подчас нечётко формулируют запросы. Операторы перезванивают обратившимся, уточняют, в чём проблема на самом деле. Ведь человеку с болью в груди надо оказать помощь быстрее, чем тому, у которого болит колено.

Словом, набирая «122», будьте внимательнее и терпеливее, выслушайте робота до конца и чётко отвечайте на все вопросы. Сообщить о возникшей проблеме можно на горячую линию по телефону: 8 (991) 315-58-95.